Qu’est-ce qu’une réclamation ?
Une réclamation est une requête émanant d’un usager ou d’un ayant droit mettant en cause la qualité des services rendus.
En tant qu’usager du système de santé, si vous avez constaté pour vous-même ou votre entourage, un ou plusieurs dysfonctionnement(s) dans votre parcours de santé, que ce soit en établissement (hôpital, clinique, EHPAD…) ou en soins de ville (médecins généralistes, spécialistes, dentistes…), vous pouvez alors déposer une réclamation auprès de l’ARS.
En premier lieu, il convient de vous adresser au professionnel de santé ou à l’établissement concerné.
A quoi servent les réclamations ?
Pour les usagers :
Se sentir écouté et mieux comprendre le déroulé des faits.
Faire connaitre des dysfonctionnements aux autorités.
Faire valoir ses droits.
Pour les professionnels et les établissements du système de santé :
Renforcer la connaissance et la compréhension du ressenti des usagers et en identifier les causes améliorer la qualité de la prise en charge.
Pour l’ARS :
Prendre en compte la parole de l’usager et veiller aux réponses apportées.
Identifier les dysfonctionnements et engager les actions nécessaires.
Recueillir et analyser les réclamations pour renforcer l’efficience du système de santé en Bretagne.
Exemples de réclamations
Maltraitance : Mme Brest porte réclamation pour sa mère résidente en EHPAD qui dit avoir été attachée à son lit.
Recherche de professionnels : Mme Lebreton, arrivée depuis plusieurs mois dans la région, ne parvient pas à accéder à une consultation de médecin spécialiste pour son suivi.
Mise en cause de l’attitude d’un soignant : Mme Rennes se plaint du comportement agressif et irrespectueux d’un professionnel de santé.
Complication intervention : M De Saint-Brieuc a été opéré d’un adénome prostatique et garde des douleurs séquellaires importantes.
Comment saisir l’ARS ?
Afin de faciliter les démarches des usagers et de réduire les délais de traitement, un formulaire de réclamations dématérialisées est déployé par l’ARS Bretagne à l’URL suivante :
https://demat.social.gouv.fr/commencer/formulaire-de-reclamation-ars
Vous pouvez aussi transmettre votre réclamation à l’adresse postale suivante :
Agence régionale de santé (ARS) Bretagne
Département Qualité, Droit des usagers
6, Place des Colombes
CS 14253
35042 Rennes Cedex
Pour télécharger le mode d’emploi cliquez ici
